KONSEP ASAS PENGURUSAN KUALITI 4

KONSEP ASAS PENGURUSAN KUALITI

 

	OBJEKTIF
Objektif : Am	Mengetahui dan memahami konsep asas pengurusan kualiti.
Objektif : Khusus	Di akhir unit ini anda seharusnya dapat : Mendefinisikan MS ISO 9000 Menerangkan konsep MS ISO 9000. Menyenaraikan prinsip-prinsip MS ISO 9000. Menyenaraikan faedah-faedah MS ISO 9000. Menyenaraikan ciri-ciri dokumentasi sistem kualiti yang berkesan

 

15.0 PENGENALAN   

 

Apakah yang anda tahu berkenaan MS ISO 9000 ? MS ISO 9000 merupakan satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen-elemen asas yang perlu ada di dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi memenuhi kehendak pelanggan. Standard kualiti MS ISO memerlukan organisasi mengenalpasti kehendak pelanggan mereka, merancang dan mengawal proses yang perlu dilaksanakan bagi memenuhi kehendak tersebut, menyediakan latihan yang sesuai dan secukupnya bagi personel yang terlibat dalam sistem kualiti dan menjalankan pengauditan bagi memastikan keberkesanan proses-proses dalam sistem kualiti mencapai matlamatnya.

 

Perlaksanaan MS ISO 9000 telah diperkenalkan dalam Perkhidmatan Awam di negara kita sejak pertengahan tahun 1996. Tujuan utama perlaksanaannya adalah untuk membantu agensi awam untuk mewujudkan sistem kualiti yang cekap dan berkesan bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang dihasilkan adalah konsisten dan dalam masa yang sama memenuhi kehendak pelanggan.

 

Bagi membantu agensi awam melaksanakan MS ISO 9000, Perkhidmatan Awam telah mengeluarkan satu garis panduan yang terkandung dalam Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 yang bertajuk “Garis Panduan Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam” dan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1997 yang bertajuk “Panduan Tambahan Mengenai Pelaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti Oleh Agensi Kerajaan”. Surat Pekeliling ini menggariskan secara terperinci langkah-langkah dan tempoh masa yang perlu diikuti oleh setiap agensi dalam melaksanakan MS ISO 9000 serta prosedur bagi mendapatkan pengiktirafan dan persijilan MS ISO 9000.

 

 

Terminologi Dalam MS ISO 9000

 

Sebelum kita mempelajari tentang MS ISO 9000 dengan lebih mendalam, adalah penting untuk kita mengetahui dan memehami terminology atau maksud istilah-istilah yang diguna pakai dalam MS ISO 9000. Antara terminologi-terminologi yang penting termasuklah:

 

1. Kualiti : Keseluruhan ciri-ciri dan sifat-sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan atau yang tersirat.
   
2. Dasar Kualiti : Pernyataan mengenai hasrat kualiti pihak pengurusan atasan yang akan memberikan tuju arah kepada organisasi mengenai nilai dan amalan kualiti yang hendak diterapkan.
   
3. Pengurusan Kualiti : Fungsi pengurusan bagi menentu dan melaksanakan dasar kualiti.
   
4. Sistem Kualiti : Struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber bagi melaksanakan pengurusan kualiti.
   
5. Kawalan Kualiti : Teknik-teknik dan aktiviti operasi yang digunakan untuk memenuhi kehendak-kehendak dan keperluan kualiti.
   
6. Quality Assurance : Tindakan-tindakan yang terancang dan tersusun yang perlu dilaksanakan bagi memberi keyakinan yang mengcukupi bahawa produk atau perkhidmatan akan memenuhi keperluan kualiti yang dinyatakan.
   
7. Pembekal : Organisasi yang menyediakan produk atau perkhidmatan untuk pelanggan. Biasanya merujuk kepada agensi-agensi kerajaan.
   
8. Produk : output yang dihasilkan oleh sesuatu aktiviti atau proses.
   
9. Subkontraktor : Pembekal produk atau perkhidmatan kepada organisasi.
   
10. Pelanggan : Pihak yang menerima produk atau perkhidmatan.
    
11. Perkhidmatan : Hasil daripada aktiviti-aktiviti antara pembekal dengan pelanggan dan aktiviti dalaman pembekal untuk memenuhi kehendak pelanggan.
    
12. Pemberian Perkhidmatan : Aktiviti yang perlu dijalankan oleh pembekal untuk memberi perkhidmatan.
    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Berikan definisi MS ISO 9000.
   

 

1. Berikan maksud istilah-istilah berikut :
   
   1. Kualiti
      
   2. Dasar Kualiti
      
   3. Pengurusan Kualiti
      
   4. Sistem Kualiti
      
   5. Kawalan Kualiti
      
2. Bezakan
   
   1. Pembekal dan pelanggan
      
   2. Perkhidmatan dan pemberian perkhidmatan
      
   3. Produk dan perkhidmatan
      
    
    
    
    
    

 

 

1. MS ISO 9000 merupakan satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen-elemen asas yang perlu ada di dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi memenuhi kehendak pelanggan.
   

 

1. i.    Kualiti : Keseluruhan ciri-ciri dan sifat-sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan atau yang tersirat.
   

1. Dasar Kualiti : Pernyataan mengenai hasrat kualiti pihak pengurusan atasan yang akan memberikan tuju arah kepada organisasi mengenai nilai dan amalan kualiti yang hendak diterapkan.
   
2. Pengurusan Kualiti : Fungsi pengurusan bagi menentu dan melaksanakan dasar kualiti.
   
3. Sistem Kualiti : Struktru organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber bagi melaksanakan pengurusan kualiti.
   
4. Kawalan Kualiti : Teknik-teknik dan aktiviti operasi yang digunakan untuk memenuhi kehendak-kehendak dan keperluan kualiti.
   

 

1. i. Pembekal dan pelanggan
   
   Pembekal : Organisasi yang menyediakan produk atau perkhidmatan untuk pelanggan. Biasanya merujuk kepada agensi-agensi kerajaan.
   
   Pelanggan : Pihak yang menerima produk atau perkhidmatan.
   

ii. Perkhidmatan dan pemberian perkhidmatan

Perkhidmatan : Hasil daripada aktiviti-aktiviti antara pembekal dengan pelanggan dan aktiviti dalaman pembekal untuk memenuhi kehendak pelanggan.

Pemberian Perkhidmatan : Aktiviti yang perlu dijalankan oleh pembekal untuk memberi perkhidmatan.

1. Produk dan perkhidmatan
   

Produk : output yang dihasilkan oleh sesuatu aktiviti atau proses.

Perkhidmatan : Hasil daripada aktiviti-aktiviti antara pembekal dengan pelanggan dan aktiviti dalaman pembekal untuk memenuhi kehendak pelanggan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. KONSEP MS ISO 9000
   
   Rajah 15.1 akan dapat membantu anda untuk memahami Konsep ISO 9000. Seperti yang ditunjukkan dalam rajah di atas, matlamat kepastian kualiti akan dicapai apabila kehendak-kehendak pelanggan difahami dan proses bagi memenuhi kehendak-kehendak pelanggan ini dirancang dan dikawal. Kawalan proses hendaklah dilakukan pada peringkat input dan proses. Output yang dihasilkan akan melalui proses verifikasi bagi memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. Pelaksanaan proses pula akan diasaskan kepada dasar dan prosedur-prosedur yang telah didokumenkan.
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rajah 15.1 : Konsep MS ISO 9000

 

    

 

15.2 PRINSIP-PRINSIP MS ISO 9000

 

Pelaksanaan MS ISO 9000 adalah berdasarkan kepada beberapa prinsip yang utama iaitu :

 

1. ISO 9000 merupakan standard bagi sistem kualiti. Ia bukan standard untuk produk atau perkhidmatan yang dihasilkan. Standard bagi produk akan menetapkan cirri-ciri bagi produk berkenaan. Contohnya ialah SMR merupakan standard bagi sejenis getah yang dihasilkan di Malaysia. Standard ini menetapkan cirri-ciri bagi getah tersebut seperti warna, elastisiti dan kandungan bahan-bahan kimia. Manakala standard ISO 9000 merupakan standard bagi sistem kualiti yang menghasilkan getah tersebut.
   

 

1. ISO 9000 adalah berasaskan kepada dokumentasi yang menekankan apa yang dibuat, apa yang didokumenkan dan buktikannya.
   

 

1. ISO 9000 menekankan kepada pencegahan iaitu mencegah berlakunya masalah dan bukannya mengatasi masalah selepas ia berlaku.
   

 

1. ISO merupakan suatu standard universal. Ia hanya menggariskan keperluan-keperluan asas secara umum tetapi tidak memprincikan tindakan-tindakan yang perlu diambil bagi memenuhi keperluan tersebut. Dengan kata lain, ia hanya menghuraikan apa yang perlu diadakan dan tidak bagaimana membuatnya. Contohnya jika berlaku sesuatu kesilapan, ia hanya menetapkan tindakan pembetulan yang perlu dijalankan tetapi tdak menghuraikan bagaimana cara dan bentuk tindakan yang harus diambil.
   

 

 

15.3 FAEDAH MS ISO 9000

Pelaksanaan ISO 9000 akan memberikan beberapa faedah termasuklah :

 

1. Mengurangkan tindakan pembetulan selepas berlaku sesuatu masalah. Keadaan ini akan mengelakkan pihak pengurusan daripada terpaksa melibatkan diri dalam aktiviti harian operasi kerana para pekerja telah dibekalkan dengan panduan dan cara kerja yang lengkap.
   
2. Membolehkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil. Ini dicapai melalui perancangan yang dibuat sebelum sesuatu tugas dilaksanakan dan menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu pekerja mengetahui tugas sebenar yang perlu dilakukan.
   
3. Memberikan kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan pengurusan dan cara-cara bekerja. Dokumen ini boleh dijadikan asas untuk program latihan pekerja dan juga asas bagi penambahbaikan prestasi. Dokumen –dokumen yang disediakan mengandungi amalan-amalan dan cara bekerja yang kemaskini.
   
4. Membolehkan organisasi mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang. Ini dapat dilakukan dengan mewujud langkah-langkah bagi mengesan tindakan-tindakan yang tidak memenuhi amalan dan spesifikasi, mengenalpasti puncanya dan merancang serta melaksanakan tindakan pembetulan.
   
5. Membolehkan pekerja menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali. Faedah ini boleh dicapai dengan mengadakan arahan kerja, kawalan yang berkesan, sumber yang sesuai dan mencukupi, latihan, motivasi dan persekitaran yang memberangsangkan.
   
6. Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah terkawal. Ini dilakukan dengan cara mengenalpasti, mewujud dan menyelenggara rekod-rekod aktiviti yang mempunyai kesan ke atas kualiti.
   
7. Pihak pengurusan boleh membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen.
   

 

 

 

 

 

 

 

15.4 ELEMEN MS ISO 9000

Terdapat 20 elemen yang terkandung dalam ISO 9000. Elemen-elemen tersebut ialah :

 

1. Tanggungjawab pengurusan.
   
2. Sistem kualiti.
   
3. Semakan kontrak.
   
4. Kawalan rekabentuk.
   
5. Kawalan dokumen dan data.
   
6. Perolehan.
   
7. Kawalan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan.
   
8. Identifikasi dan kemudahkesanan produk.
   
9. Kawalan proses.
   
10. Pemeriksaan dan ujian.
    
11. Kawalan ke atas peralatan pemeriksaan.
    
12. Status pemeriksaan dan pengujian.
    
13. Kawalan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan.
    
14. Tindakan pembetulan dan pencegahan.
    
15. Pengendalian, penyimpanan, pembungkusan, pemeliharaan dan penghantaran.
    
16. Kawalan rekod-rekod kualiti.
    
17. Audit kualiti dalaman.
    
18. Latihan.
    
19. Khidmat susulan.
    
20. Statistik.
    

 

 

 

 

 

 

 

 

15.5 DOKUMENTASI SISTEM KUALITI

 

Melalui dokumentasi sistem kualiti, setiap orang akan memahami mengapa, apa, di mana, bila, oleh siapa dan bagaimana sesuatu proses aktiviti dilaksanakan. Oleh sebab itu suatu dokumentasi yang berkesan haruslah mempunyai ciri-ciri berikut :

 

1. Menjelaskan bagaimana sesebuah organisasi beroperasi dalam skop sistem kualiti.
   
2. Menunjukkan kepada pelanggan dan kakitangan bahawa organisasi adalah komited terhadap pencapaian kualiti dan mempunyai sistem kualiti bagi menjayakannya.
   
3. Menggalakkan keseragaman tindakan dan pemahaman dalam organisasi.
   
4. Menyatakan arahan-arahan, maklumat dan perubahan-perubahan yang dicadangkan dan dipersetujui terhadap sistem kualiti.
   
5. Membolehkan kakitangan baru dalam organisasi menjadi produktif lebih cepat dan dapat menjalankan kerja dengan lebih cepat dan berkesan.
   
6. Memastikan bahawa aktiviti-aktiviti boleh berfungsi dengan berkesan ketika ketiadaan pegawai-pegawai yang berkenaan.
   
7. Membolehkan pengauditan sistem kualiti bagi mengesahkan keberkesannya.
   
8. Sebagai alat bagi menguruskan kualiti, dokumentasi ini mestilah dirancang sebaik mungkin, mudah, jelas dan tepat. Ia juga mestilah dikawal sebaiknya.
   

 

 

 

 

 

 

 

 

    Rajah 15.2 menunjukkan bagaimana dokumentasi sistem kualiti diwujudkan mengikut keutamaannya.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rajah 15.2 : Dokumentasi Sistem Kualiti

 

 

1. Terangkan konsep MS ISO 9000 berbantukan gambarajah yang sesuai.
   

1. Prisip-prinsip MS ISO 9000 terdiri daripada
   

i.__________________________________________________

ii.__________________________________________________

iii.__________________________________________________

iv.__________________________________________________

1. Terangkan faedah-faedah yang boleh dinikmati oleh sesebuah organisasi akibat pelaksanaan MS ISO.
   

1. Nyatakan ciri-ciri suatu dokumentasi sistem kualiti yang berkesan.
   

 

 

 

 

 

 

15.4    Konsep MS ISO 9000

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rajah 18.1 : Konsep MS ISO 9000

 

    Rajah di atas dapat membantu anda untuk memahami Konsep ISO 9000. Seperti yang ditunjukkan dalam rajah di atas, matlamat kepastian kualiti akan dicapai apabila kehendak-kehendak pelanggan difahami dan proses bagi memenuhi kehendak-kehendak pelanggan ini dirancang dan dikawal. Kawalan proses hendaklah dilakukan pada peringkat input dan proses. Output yang dihasilkan akan melalui proses verifikasi bagi memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. Pelaksanaan proses pula akan diasaskan kepada dasar dan prosedur-prosedur yang telah didokumenkan.

 

 

 

15.5    Prinsip MS ISO 9000

 

i. merupakan standard bagi sistem kualiti.

1. berasaskan kepada dokumentasi yang menekankan apa yang dibuat, apa yang didokumenkan dan buktikannya.
   
2. menekankan kepada pencegahan iaitu mencegah berlakunya masalah dan bukannya mengatasi masalah selepas ia berlaku.
   
3. merupakan suatu standard universal.
   

 

 

1. Faedah MS ISO 9000
   

 

1. Mengurangkan tindakan pembetulan selepas berlaku sesuatu masalah. Keadaan ini akan mengelakkan pihak pengurusan daripada terpaksa melibatkan diri dalam aktiviti harian operasi kerana para pekerja telah dibekalkan dengan panduan dan cara kerja yang lengkap.
   
   ii.    Membolehkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil. Ini dicapai melalui perancangan yang dibuat sebelum sesuatu tugas dilaksanakan dan menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu pekerja mengetahui tugas sebenar yang perlu dilakukan.
   

iii.    Memberikan kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan pengurusan dan cara-cara bekerja. Dokumen ini boleh dijadikan asas untuk program latihan pekerja dan juga asas bagi penambahbaikan prestasi. Dokumen –dokumen yang disediakan mengandungi amalan-amalan dan cara bekerja yang kemaskini.

1. Membolehkan organisasi mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang. Ini dapat dilakukan dengan mewujud langkah-langkah bagi mengesan tindakan-tindakan yang tidak memenuhi amalan dan spesifikasi, mengenalpasti puncanya dan merancang serta melaksanakan tindakan pembetulan.
   
2. Membolehkan pekerja menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali. Faedah ini boleh dicapai dengan mengadakan arahan kerja, kawalan yang berkesan, sumber yang sesuai dan mencukupi, latihan, motivasi dan persekitaran yang memberangsangkan.
   
3. Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah terkawal. Ini dilakukan dengan cara mengenalpasti, mewujud dan menyelenggara rekod-rekod aktiviti yang mempunyai kesan ke atas kualiti.
   
4. Pihak pengurusan boleh membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen.
   

 

 

15.7    Ciri-ciri dokumentasi sistem kualiti yang berkesan

 

i.    Menjelaskan bagaimana sesebuah organisasi beroperasi dalam skop sistem kualiti.

1. Menunjukkan kepada pelanggan dan kakitangan bahawa organisasi adalah komited terhadap pencapaian kualiti dan mempunyai sistem kualiti bagi menjayakannya.
   
   iii.    Menggalakkan keseragaman tindakan dan pemahaman dalam organisasi.
   
   iv.    Menyatakan arahan-arahan, maklumat dan perubahan-perubahan yang dicadangkan dan dipersetujui terhadap sistem kualiti.
   
2. Membolehkan kakitangan baru dalam organisasi menjadi produktif lebih cepat dan dapat menjalankan kerja dengan lebih cepat dan berkesan.
   
3. Memastikan bahawa aktiviti-aktiviti boleh berfungsi dengan berkesan ketika ketiadaan pegawai-pegawai yang berkenaan.
   
4. Membolehkan pengauditan sistem kualiti bagi mengesahkan keberkesannya.
   
5. Sebagai alat bagi menguruskan kualiti, dokumentasi ini mestilah dirancang sebaik mungkin, mudah, jelas dan tepat. Ia juga mestilah dikawal sebaiknya.
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SOALAN 15-1

 

Nyatakan elemen-elemen yang terkandung di dalam MS ISO 9000.

 

SOALAN 15-2

 

Sebagai tugasan, dapatkan satu contoh Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9000 di dalam perkhidmatan awam.